תגיות

, , , ,

כל צרכן ישראלי נאלץ פעם בכמה זמן לדבר עם אחת מהחברות שמספקות לו שירותים (טלפון, טלויזיה, סלולרי, אינטרנט ועוד ועוד). כל פעם מחדש זה מפתיע לגלות שכל קשר בין תפיסת החוזה המשפטית לתפיסת החוזה של החברות הללו הוא מקרי בהחלט. לפעמים זה אפילו מפתיע כמה אין קשר בין הדברים.

כזכור לנו, הסעיף הראשון לחוק החוזים (חלק כללי) קובע שחוזה נכרת בהצעה וקיבול. כלומר, צד אחד מציע והצד השני מסכים. נשמע פשוט והיגיוני – חבל רק שנציגי השירות (שעומדת מאחוריהם מדיניות החברות) לא שמעו על ההיגיון הזה. עד היום נציגי חברות שונות הסבירו לי כמה דברים:

1. אם נציג אמר לנו משהו זה בכלל לא מחייב את החברה ומה שהצרכן הסכים לו יכול להיות משהו אחר לחלוטין ונקבע לפי מה שכתוב בכללים של החברה. כמובן, הכללים האלו אינם נשלחים ללקוח אלא אם הוא מתעקש על כך (וגם אז לא תמיד). החברה, כך נאמר, בכלל לא חייבת לעמוד מאחורי מה שהנציג אמר בשמה. היה ניתן להבין זאת (אולי) במקרים קיצוניים אבל כאשר הנציג מציע הצעה שעל פניה נראית היגיונית וסבירה, בטווח המחירים הרגיל של החברה – כיצד יתכן שהחברה רשאית לחזור בה מן ההסכם רק כי נדמה לה שמדובר בכדאיות בעסקה? מעבר לזה, החברה איננה רק חוזרת בה מן ההסכם אלא רואה את הלקוח כמחוייב להסכם אחר שכלל לא הסכים לו.

2. תפיסה "מעניינת" נוספת שקיימת אצל החברות ביחס לחוזה שנכרת בינן לבין הצרכן היא בעניין איך נקבעים התנאים אליהם הסכים הלקוח. התפיסה הרווחת אצל החברות (ושמעתי את זה כמה פעמים בחברות שונות) שמה שמחייב את הלקוח הוא מה שרשום במחשבי החברה. למשל: נניח מצב, לא היפותטי כלל, בו הוצעה ללקוח הצעת מחיר ובה נכתבה תקופת התחייבות מסוימת של הלקוח לחברה (מסמך שנשלח ללקוח בכתב על ידי החברה!) אך במערכת המחשוב של החברה נכתבה תקופת התחייבות אחרת (ארוכה יותר, כמובן). מה יקרה במצב ההיפותטי הזה? נציג החברה יסביר ללקוח, באריכות, שמכיוון שהתקופה הארוכה יותר היא הרשומה במחשבי החברה אז היא זו שתחייב את הלקוח. כאן אפילו לא עולה השאלה על מי נטל ההוכחה לאורך תקופת ההתחייבות אלא החברה מסרבת להכיר שיתכן ומה שמעודכן במערכת המיחשוב שלה איננו מה שמחייב את הלקוח.

אלו רק שתי דוגמאות והן אפילו אינן הדוגמאות הקיצוניות ביותר. חברות השירותים, בגלל הפערים בכוח ובמידע בינם לבין לקוחותיהם, תופסות את החוזה בצורה אחרת לגמרי ממה שהחוק תופס. מבחינת החברות לצורך כריתתו של חוזה נדרשים שני דברים: הסכמתו של הלקוח לחוזה כלשהו עם החברה והסכמתה לחוזה הספציפי בינה לבין הלקוח. כלומר, כל מקרה בו יש טעות בכדאיות מצד החברה היא תהיה רשאית לשנות את החוזה עם הלקוח. דבר נוסף, מבחינת החברה אין צורך להסכמה מפורשת של הלקוח לכל תנאי החוזה – הלקוח פעמים רבות איננו רואה חלק מהתנאים וודאי שאיננו רואה את מה שמעודכן במחשבי החברה (ומחייב אותו).

מה עושה הלקוח? הרבה פעמים הוא צועק ומתעצבן, מנסה להתווכח ולפעמים הוא מצליח לשנות את החוזה למשהו שיהיה דומה למה שהסכים לו (כמובן אחרי שאיבד כמות נכבדה של שעות עבודה). לדעתי, כל עוד אנחנו לא נשנה את נטלי ההוכחה לא נוכל לשנות את המצב. נראה לי שכצעד ראשוני אפשר לקבוע את נטלי ההוכחה בצורה הבאה: על הלקוח להוכיח שאכן נכרת חוזה עם החברה, דבר שדרך כלל יהיה ללקוח כל להוכיח כי לפחות חשבוניות החברות שולחות. אם הלקוח מצליח להוכיח זאת נקבל את העמדה של הלקוח – כלומר, נראה את תניות החוזה ככאלו שהלקוח מציג. מכאן, אם החברה תרצה להוכיח שתנאי החוזה שונים ממה שהלקוח טוען נדרוש מהחברה להוכיח את הסכמתו של הלקוח. סביר להניח הדבר יעלה את העלויות המוטלות של החברה, למרות שרוב התיעוד נשמר גם היום במסגרת ההקלטות שהחברה מחזיקה אבל בעיני, ברגע שהחברות ידרשו להוכיח את הסכמתו של הלקוח הן יבינו מה משמעותו של המוסד המשפטי המוזר הזה שמקשר בינן לבין הלקוח ושהוא דורש גם את הסכמתו של הלקוח.

* תודה לקרן ילין-מור על הערותיה לגרסא קודמת של פוסט זה.

Advertisements